E-commerce v Poľsku: Ako sa na internete správa poľský zákazník?

Zuzanna Stasiak

7 roky ago

Na úvod si dovolím zhrnúť zopár základných povinných údajov:

V Poľsku žije približne 38 miliónov obyvateľov a väčšina z nich má prístup na internet. Podľa posledných prieskumov je pripojených takmer 76 % všetkých domácností.
Napriek tomu cca 42 % Poliakov nemá vôbec žiadne počítačové znalosti a 14 % disponuje len základnými znalosťami práce s PC. 23 % tvoria používatelia, ktorí si s počítačom vedia poradiť celkom obstojne, a len 21 % obyvateľov Poľska považuje svoje počítačové znalosti a schopnosti za nadštandardné.
77 % obyvateľov Poľska vlastní notebook alebo stolový počítač, 13 % smart TV a 2 % Poliakov si radi niečo prečítajú na elektronickej čítačke.
Väčšina používateľov internetu sa k nemu pripája aspoň raz denne (76 %). 20 % používa internet menej a postačí im pripojenie raz za týždeň. Zvyšné 4 % navštívia web len raz mesačne.

Sila smartfónov

94 % našich severných susedov vlastní mobilný telefón. 59 % z nich (51 % z celkovej populácie) má smartfón, ktorý im umožňuje prístup na internet. Aké služby využívajú „mobilní Poliaci“ najčastejšie?

Komunikujú na sociálnych sieťach
Využívajú bankové služby
Hľadajú v mapách
Pozerajú videá
Hrajú hry

Úroveň penetrácie mobilných zariadení (najmä mobilov) je na takej vysokej úrovni, že optimalizácia webových stránok pre mobilné zariadenia je pre drvivú väčšinu projektov absolútnou nutnosťou. Naviac, táto úroveň medziročne dramaticky narastá – oproti roku 2015 stúpol počet stránok na internete navštívených cez smartfón o celých 14 %. Nepredpokladá sa, že by sa vývoj v najbližšej dobe spomalil.

Poliaci na sociálnych sieťach

Priemerný Poliak strávi na sociálnych sieťach 1 hodinu a 17 minút denne. Najväčšej obľube sa teší Facebook, profil na ňom si založilo už okolo 20 miliónov Poliakov (takmer 53 % celej populácie). Facebookový profil majú v približne rovnakej miere muži (49 %) aj ženy (51 %). Najsilnejšiu vekovú skupinu tvoria ženy a muži vo veku medzi 25-34. Hneď za touto generáciou sa umiestnila ešte mladšia (15-24 rokov). Celých 60 % používateľov Facebooku pochádza z malých poľských miest (pre zaujímavosť dodávam, že demografické rozdelenie populácie medzi mestá a dediny je 60:40). Komunikáciu cez Messenger využíva len 19 % používateľov.
Twitter zatiaľ Poliakom veľmi k srdcu neprirástol. Používa ho len cca 3,3 milióna používateľov, čo predstavuje 9 % z celkovej populácie. Nájdete na ňom najmä novinárov, šéfov korporácií, freelancerov alebo študentov. Twitter vo všeobecnosti používajú hlavne ľudia s vyšším stupňom vzdelania.

55 % používateľov Twitteru tvoria muži.
Táto sociálna sieť opäť boduje najviac u ľudí s vekom medzi 25 až 36 rokov, ale našla si svojich fanúšikov aj medzi ľuďmi nad 55 rokov.

Ako sú na tom ostatné sociálne siete?

Cez WhatsApp si píše len 6 % používateľov.
Poliaci príliš nenavštevujú ani Instagram (6 %).
Ešte menšej obľube sa teší profesijná sieť LinkedIn (5 %).
Vyššie percento ľudí prekvapivo používa Google+ (14 %) alebo Skype (10 %)
Snapchat navštevuje okolo 1,3 milióna používateľov, z toho väčšinu tvoria ženy.

E-shopy na poľskom trhu

Na poľskom trhu bolo v roku 2016 zaevidovaných okolo 23 tisíc e-shopov (vo štvrtinovom Česku je to cca 36 tisíc, na osminovom Slovensku približne 10 tisíc), pričom 50 % všetkých transakcií na poľskom internete sa uskutoční cez najväčší z nich – portál Allegro.pl.
Polovica Poliakov nakupuje na internete. Nie je žiadnym prekvapením, že najviac nákupov majú na svedomí ľudia z už spomínanej vekovej kategórie 25-34 rokov. Je to tá istá veková kategória, ktorá najviac používa internet, je počítačovo gramotná a má najpočetnejšie zastúpenie na sociálnych sieťach. Väčšina transakcií prebehne v pondelok, najmenej v piatok a sobotu.
Poliaci sú viac ako ktorýkoľvek iný národ senzitívni na cenu, resp. na zľavy. Pre celých 76 % je nízka cena najdôležitejším kritériom nákupu. Ak chcete byť v Poľsku úspešní, motivujte Poliakov k nákupu cez akcie a zľavy vrátane nízkych nákladov na dopravu.
Poliaci rovnako ako Nemci pozorne sledujú ponuku dopravy. Čím nižšie náklady za dopravu, tým je väčšia šanca, že nakúpia. Pokiaľ bude doprava úplne zadarmo, pokojne si (na rozdiel od Nemcov) na dodanie počkajú aj o niečo dlhšie.
Najčastejšie nakupujú oblečenie a doplnky (72 %), knihy, CD a filmy vyhľadávajú v 68 % a elektroniku v 56 % prípadov. Naopak, nevyhľadávajú nábytok, jedlo a autá vrátane príslušenstva. Až pre tretinu Poliakov je dôležitá značka a 26 % z nich rado nakupuje tovar, na ktorý sú zvyknutí. Ženy sa pri nákupe správajú rovnako ako kdekoľvek inde. Najradšej do košíka hádžu oblečenie, šperky, kozmetiku, obuv a detský tovar. Muži kupujú elektroniku, poistenie alebo dokonca zberateľské výrobky.
Priemerný Poliak zostane na stránkach e-shopu okolo 6 minút (!) a hodí do košíka celkom 2 položky za priemernú cenu 207 zlotých. Rodiny s deťmi často hľadajú spôsob, ako znížiť náklady na nákup tovaru. 56 % používa vernostné kartičky.
Celkom 14,7 % e-shopov, ktoré pôsobia na poľskom trhu, je preložených do cudzieho jazyka (angličtina, nemčina, francúzština, ruština). 6 % z nich používa medzinárodné domény ako .com alebo .eu. Poliaci si tak môžu vybrať platbu tiež v dolároch, librách alebo eurách.

Dobré referencie a zákaznícka podpora sú základ

Ak vstupujete na poľský trh, dajte si pozor na dobré meno svojej firmy. Poliaci radi sledujú skúsenosti ostatných zákazníkov. 81 % ľudí, ktorí nakupujú cez internet, vyhľadáva recenzie, 35 % z nich dokonca pravidelne. Ak sa pri nákupe potrebujú na niečo opýtať, očakávajú od firmy reakciu hneď v ten deň, 40 % do jednej hodiny. Kvalitný zákaznícky servis je dôležitý. Tí, ktorí komunikujú na sociálnych sieťach s nejakou firmou, považujú túto firmu za kvalitnejšiu a dôveryhodnejšiu.

Ak majú so zákazníckym servisom zlé skúsenosti, 62 % z nich už v obchode pravdepodobne nenakúpi.
29 % nespokojných zákazníkov sa na internete podelí o svoju negatívnu skúsenosť so zákazníckym servisom.

Nastavte dobre platobné a doručovacie podmienky

Poľsko je krajinou chytrákov, hochštaplerov, zlých skúseností a nízkej medziľudskej a obchodnej dôvery. Z tohto dôvodu je stále najbežnejšou platobnou metódou archaická dobierka (na Allegre cca 50 % všetkých platieb). Ďalej nasledujú bankový prevod, platba kartou a mobilné platby (PayU, SkyCash, DotPay, Przelewy24.pl).
Čo sa dopravy týka, poľskí zákazníci uprednostňujú kuriérne služby a až potom poštu alebo poštomaty. E-shopy ponúkajú v 35 % kuriérnu dopravu, v 26 % doporučený balík a v 17 % poštomat. Až 35 % e-shopov ponúka len jeden spôsob dopravy tovaru.
Väčšina poľských e-shopov umožňuje svojim zákazníkom, aby vrátili tovar bez udania dôvodu do 14 dní. 16 % e-shopov dáva zákazníkom šancu, aby tovar vrátili do 30 alebo dokonca 100 dní. Len 6 % obchodov pokrýva náklady na dopravu pri vrátení tovaru.

Silný ROPO efekt

ROPO (Research Online – Purchase Offline) efekt popisuje situáciu, kedy zákazníci vyhľadávajú informácie o produktoch na internete, ale kúpu uskutočnia v starom dobrom offline svete, najčastejšie teda v kamennom obchode. Na poľskom trhu tento efekt funguje najviac v oblasti automobilov a príslušenstva, výpočtovej techniky, potravín a mobilných zariadení. Na opačnej strane sú topánky, kozmetika, parfémy a detský tovar.

Trendy a predpovede na rok 2017

V druhej polovici tohto roka sa očakáva pomerne zásadný nárast ľudí vo veku nad 50 rokov, ktorí budú nakupovať online. Ruka v ruke s tým logicky porastie aj počet používateľov, ktorí na nákup používajú smartfóny. Tiež je veľmi pravdepodobné, že Poliaci budú stále viac nakupovať aj na zahraničných e-shopoch.

Zdroje: